Управление продажами и сервисом

Развитие систем взаимодействия с клиентами – одна из ключевых компетенций BI TO BE, и тематика сегодня актуальна для большинства организаций. Продажи и сервис существуют в той или иной форме в каждой коммерческой компании. Клиентский сервис вне сферы услуг включает в себя правильно организованное взаимодействие компании и покупателя до сделки, во время проведения сделки и после заключения сделки. Со стороны клиента – это опыт взаимодействия с компанией во всех ее проявлениях, Customer experience.

В области сервиса и продаж мы представляем три ключевые услуги: Customer experience management, стандартизацию и обучение:

рисунок1.png

1. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT / 
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

Что такое Сustomer experience management?

Customer experience –– клиентский опыт –– это взаимодействие между компанией и клиентом, воспринимаемое через сознание и подсознание клиента. Это результат действий компании в виде ощущений и эмоций клиента, вызванных этими действиями и подсознательно сопоставленных с ожиданиями.

Управляя впечатлением клиента во всех точках его контакта с организацией, Customer experience management становится мощным инструментом работы с сегодняшними и завтрашними доходами компании:

  • Повышает удовлетворенность клиента: охватывает его потребности и ожидания в каждой точке контакта и помогает создать максимальную ценность для клиента.
  • Повышает лояльность клиента бренду: активизируются механизмы эмоциональной связи клиента с брендом, транслируется и реализуется ценностное предложение.
  • Повышает продажи: благодаря детальной проработке точек контакта и переходов между ними, больше клиентов приходит к моменту покупки.
  • Ключевые инструменты проектирования Сustomer experience management:

    А) Customer Journey Map – Маршрут клиента

    Customer Journey Map - инструмент визуализированного представления взаимодействия клиента с брендом (компанией, ее продуктами и услугами). На маршруте клиента отображаются все стадии цикла общения с компанией с точки зрения потребителя, начиная с осознания потребности до рекомендаций друзьям:

    journey3.png

    Стадии раскладываются на точки контакта, которые анализируются по отдельности. Помимо анализа точек рассматриваются переходы между точками: для того, чтобы больше клиентов проходили весь маршрут, важно проработать push&pull механизмы перехода.

    В маршруте клиента выделяются точки, которые требуют наибольшего внимания:

    «болевые точки»рисунок3.png
    «моменты истины»рисунок3 - копия.png

    Б) Анализ точек контакта с клиентом 
     

    Каждая точка контакта прорабатывается с позиции клиента: в чем его потребности в этот момент, какие действия он совершает, какие вопросы у него возникают, какие обнаруживаются барьеры(что может помешать перейти на следующую точку контакта)?

    Справа представлен пример анализа точек контакта для клиента, получающего потребительский кредит. Стадия «подача документов».

    Для увеличения схемы – кликните по ней.

    analysis.png



    В) Проектирование обновленного Customer experience

    По результатам анализа точек контакта проводится работа по улучшению Customer experience. Первоочередная часть работы – устранение барьеров, из-за которых происходит потеря клиентов. Остальные перспективы анализа используются для дополнения ценности для клиента.

    Логика работы представлена на схеме справа. Кликните, чтобы увеличить изображение.

    7 законов Customer experience, которые важно понимать каждому руководителю, - читайте в нашем материале по ссылке.

    algorythm.png

    Эффекты проекта по усовершенствованию customer experience:

  • Устраняется неудовлетворенность клиента за счет проработки слабых точек контакта с компанией;
  • Удовлетворяются вновь выявленные потребности клиентов на каждом этапе взаимодействия;
  • Повышается общая удовлетворенность, лояльность клиентов;
  • Усиливается трансляция ценностного предложения, позиционирования компании во всех точках;
  • Повышается объем продаж в текущем и будущих периодах.
  • По результатам разработки нового маршрута клиента создается обновленный образ действий компании в каждой точке контакта. Для внедрения обновленного механизма взаимодействия, донесения его до сотрудников необходимо создать простой и эффективный стандарт взаимодействия с клиентами, и отработать ключевые навыки через обучение.


    2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

    Что такое стандартизация взаимодействия с клиентами?

    Стандартизация взаимодействия с клиентами включает в себя разработку стандартного образа действий в области продаж или сервиса, а также внедрение механизмов и правил контроля выполнения стандарта.

    Когда необходима стандартизация взаимодействия с клиентами:

    1. Сетевая структура организации: для компании с множеством подразделений критично управлять качеством обслуживания в каждой бизнес-единице.

    2. Развитие, активный рост компании: увеличение численности персонала, риск снижения качества услуги или товара, усложнение взаимосвязей между функциональными подразделениями, участвующими в обслуживании клиентов.

    3. Оптимизация процесса обслуживания: низкая эффективность сотрудников, что обусловлено большим количеством бесполезных действий, необоснованно затраченной энергии, времени и ресурсов компании.

    4. Носители технологий ушли в менеджмент. Руководитель владеет технологией продаж, но уже не взаимодействует с клиентами напрямую.

    Инструменты стандартизации сервиса/продаж:

    Стандартизация наиболее успешна, если разрабатывается комплексный стандарт на основании идеологии и корпоративной культуры Компании, когда культурная и стратегическая надстройка переводится в стандарты ежедневных действий. Такой подход охватывает все точки взаимодействия сотрудников с клиентами и дает им наиболее полную и обоснованную картину требований к работе. Также продуктивно комбинировать разработку стандарта с развитием Customer experience: в таком случае стандарт будет ключевым шагом внедрения изменений.

    В зависимости от специфики компании, корпоративный стандарт принимает форму Книги продаж или Книги обслуживания.

    Корпоративная Книга обслуживания – свод правил и норм по взаимодействию с клиентами. Включает в себя корпоративную философию компании, политику компании в обслуживании клиентов, описание ключевых процессов с визуализацией. Актуальна для компаний сферы услуг, в особенности – для компаний сетевой структуры.

    Корпоративная Книга продаж – включает также свод техник и технологий эффективных продаж продукции или услуг Компании. Актуальна для компаний с длинным циклом сделки – в основном в сегменте B2B или продающих дорогие товары в сегменте B2С, например, недвижимость.

    Таблица3.png

    Содержание стандарта – лишь один из факторов его успешного внедрения. Подход к его разработке и включению в ежедневную деятельность компании играют не менее важную роль. Типовая структура проекта по внедрению стандартов сервиса представлена в нашем материале «Формирование и внедрение стандартов сервиса».

    Наиболее полно опыт BI TO BE в области стандартизации сервиса представлен в нашей книге.

    Эффекты проекта стандартизации сервиса/продаж:

  • Корпоративная культура, ценности и принципы переведены в ежедневные действия сотрудников.
  • Понятные правила позволяют легко обучать новых сотрудников, при этом экономится время менеджмента.
  • Сотрудники и руководители одинаково понимают требования к работе: создана база для объективной оценки и продвижения сотрудников.
  • Сводятся к минимуму конфликтные ситуации.
  • Повышается удовлетворенность клиента и его лояльность.
  • По результатам изменений - увеличивается объем продаж.

  • 3. ОБУЧЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ

    Программы обучения формируются по модульному принципу: для Заказчика собирается необходимый набор модулей из сферы продаж и сервиса. Кроме того, каждый модуль может быть адаптирован под специфику потребностей Клиента.

    Учебные модули, представленные в данном разделе, дают не только возможность получить специальные знания и навыки, необходимые любому специалисту в сфере продаж и сервиса, но также и повысить уровень универсальных компетенций менеджера.

    Типовые учебные модули по продажам:

    54учебных
    модуля
    в 9 блоках

    модуль1.png

    Подробнее содержание обучающих модулей по продажам описано по ссылке.



    Типовые учебные модули по сервису:

    67учебных
    модулей 
    в 5 блоках

    модуль2.png

    Подробнее содержание обучающих модулей по сервису раскрыто по ссылке.

    Некоторые отзывы:



    Некоторые публикации: