Джон Шоул рассказал петербуржцам о первоклассном сервисе

Источник: журнал управление персоналом №9

Управление персоналом_лого.png

Год: 2013

Автор: Дмитрий Бакалов, Йерке Версхоор, Ильдар Фахразиев, Полина Ровина

10 апреля в Талион Империал Отеле состоялся мастер-­класс американского специалиста в области культуры сервиса Джона Шоула.

Объединенная Консалтинговая Группа привлекла более двухсот представителей бизнеса, среди которых такие компании, как Сбербанк, «Ростелеком», «Почта России», Tele2, «Юлмарт», ТД «Петрович», ТК «Владимирский Пассаж», фитнес­-клубы «Фитнес Хаус» и World Class. Партнерами мастер-­класса выступили коммуникационное агентство MediaBuzz, Санкт­-Петербургская Международная Бизнес­Ассоциация, бизнес-­школа управления в индустрии сервиса Swissam, консалтинговая группа BI TO BE, санкт­-петербургский «Бизнес­-журнал», журнал «Управление персоналом», «Аналитический банковский журнал», газета «Ведомости» и другие.

Харизма и неутомимая энергия гуру сервиса держали внимание зала в течение целого дня. Джон Шоул поделился секретом, как восхищать своих клиентов, как построить клиентоориентированную стратегию и стать лидером для своих заказчиков, а также как сократить вдвое затраты на маркетинг и увеличить приток клиентов в разы. Участники мастер­-класса поддерживали живую беседу со спикером, задавали много вопросов о российской специфике бизнеса и разнице менталитета.

«Зачастую компании думают, что у них хороший сервис, на самом деле они сильно заблуждаются. Честно скажу, сервисная культура не очень развита в России, но для этого у вас в стране много возможностей! Я по-­настоящему вам завидую!» — признался Шоул.

В своей презентации Джон приводил статистику и примеры таких гигантов бизнеса, как Apple, General Electric, Amazon, Southwest Airlines. Каждая из этих компаний является живым доказательством того, как первоклассный сервис поднимает бизнес на уровень выше конкурентов. Тем не менее Джон считает, что даже в Америке можно по пальцам одной руки пересчитать компании с превосходным сервисом.

Для сравнения российской и американской культуры сервиса Джон воспользовался любимым способом презентации — звонком по горячей линии компании. Прямо во время мастер-­класса Джон позвонил оператору банка MetroBank в Лондоне. Приветливым голосом девушка-­оператор отвечала на все вопросы спикера.

Участники мастер­-класса также могли спросить о работе банка. Оператор рассказала, как MetroBank заботится о клиентах и сотрудниках и как просто оформить у них счет. Затем Джон предложил позвонить в организацию, представитель которой находится в зале. Управляющий одной известной компании назвал номер телефона приемной, но кроме автоответчика Джону никто так и не ответил.

После основной части Джон еще долго отвечал на вопросы зала, каждый хотел найти свой «рецепт» успешного сервиса. Гуру сервиса объяснил, что для перемен нужно полностью перестроить свое мышление, выйти за рамки своего маленького мира, начать мыслить широко и очень любить своего клиента.

Дмитрий Бакалов, генеральный директор и учредитель агентства недвижимости «АМЕКС». В настоящее время получает второе высшее экономическое образование:

- Мне было очень полезно и интересно еще раз услышать то, что я уже слышал не раз. Дело в том, что в студенческие годы я жил и работал в США. Мое американское руководство твердило словами Джона Шоула о том, что клиент всегда прав.

Мы работаем напрямую с самыми разными клиентами, нам очень важно постоянно улучшать качество сервиса. Даже в США не все компании на 100% клиентоориентированы. Джон показал ориентиры, на которые равняются в США и стоит равняться всем нам. Прекрасными примерами в этом являются компании Metro Bank, Amazon, Southwest Airlines, Apple.

Некоторые темы Джона с учетом российских реалий мне показались далекими от немедленного воплощения, но они остаются ориентиром для нас, и я считаю, что к этому нужно постоянно идти, так как в России очень быстро развиваются и совершенствуются бизнес-­процессы.

Мне очень понравилось то, что он сказал: «В России очень много перспектив, даже по сравнению с США». И то, что он отметил, как много в России молодых, умных и далеко идущих людей.

Если клиент недоволен, то необходимо ему компенсировать за причиненные неудобства. Джон Шоул прекрасно описал, каким образом можно это сделать. Подсказал, что и как делать, чтобы клиент не перешел к конкурентам, когда вы немного оплошали. Компенсация — это то, что клиенту будет очень приятно получить, а вам недорого отдать. После этого он останется лояльным к вашей компании и сам станет источником рекламы. Лично я сразу начал этим пользоваться, и мне стало проще и удобнее в работе. Думаю, что нам всем стоит почаще пересматривать или отказываться от некоторых своих стереотипов, чтобы улучшить обслуживание клиентов.

Думаю, что наиболее эффективно нужно проводить такие тренинги для всех своих сотрудников. Очень полезно заниматься обучением сотрудников, а не постоянным набором новых. Но старых, которые не хотят меняться, нужно увольнять.

Очень важно, что Джон опробовал свой опыт в 40 странах мира

Комментарии участника семинара Йерке Версхоор, директора по продажам Russia In Your Pocket:

- Семинар Джона Шоула был очень полезен для меня. Мы работаем с организациями, для которых сервис является самым важным аспектом их профессиональной деятельности. Мы стараемся поддерживать высокий уровень обслуживания наших клиентов и постоянно его совершенствуем. Во время семинара Джон удачно продемонстрировал разницу между низким и высоким уровнем обслуживания, что, безусловно, поможет нам в дальнейшей работе. Мне нравятся идеи Джона, но я вижу сложности в реализации этих идей в России. Было бы хорошо, если он дал пример успешно работающих российских компаний.

Ильдар Фахразиев, 34 года, в сфере сервиса работает 7 лет. Директор по сервису ООО «Кристалл Сервис». Компания занимается обслуживанием торгового оборудования магазинов, выполняет IT­аутсорсинг и сопровождение специализированного торгового программного обеспечения.

Насколько полезно Вам было посещение семинара?

- Семинар дал массу пищи для размышления. Многое стало просто откровением для меня. Я работаю в сфере организации сервиса более семи лет, и многие тезисы Джона просто перевернули мои представления о подходе к работе с клиентом. Важно, что все, о сем он говорит, очень просто, иногда даже очевидно. И в ходе мастер-­класса все эта очевидность раскрылась и мне. В частности, тезис, что каждый клиент является для нас VIP-­клиентом и мы не занимаемся категоризацией клиентов, позволил заново взглянуть на наши процессы. Несомненно, этот тезис мы учтем в нашей работе.

Сможете ли воспользоваться его идеями и советами на практике?

Семинар позволил сформировать видение службы сервиса на пару-­тройку лет вперед. Радостно, что результатом стало понимание, как качественно улучшить команду сервиса в нашей компании. Практику организации первоклассного сервиса от Джона Шоула мы будем ежедневно внедрять в нашу работу.

Прежде всего, изменим работу специалистов на первой линии общения с клиентом. Все, что Джон говорил об общении с клиентом, компенсации, о том, как работать, если у клиента возникло недовольство, мы изучим и применим в нашей практике. За основу мы хотим принять лозунг о том, что недовольный клиент дает нам повод стать лучше и превратить его в клиента, влюбленного в нашу компанию.

Семинар позволил также сформулировать ряд показателей для нашего сервиса, которые мы отныне хотим контролировать и проводить работу, направленную на увеличение удовлетворенности наших клиентов.

Критики семинара как таковой нет: понятно, что за один день Шоул не мог вложить в наши головы конкретные методики и практики. Главное в его мастер­ классе — дать нам заряд энергии и нужное направление. Однако теперь в нашей повседневной жизни нам надо искать методы для реализации всех этих идей и принципов. В связи с этим было бы здорово проводить подобные семинары, но уже с разбором конкретных методов работы.

Полина Ровина, руководитель учебного центра сети чайных магазинов «Унция».

29 лет в сфере обучения и развития персонала работает более 7 лет. По образованию социальный психолог.

В первую очередь, хотелось бы поблагодарить всех, кто занимался организацией этого мероприятия. Идеями и принципами г-­на Шоула мы руководствуемся с самого начала развития нашей компании, и это отражается на результатах нашей деятельности. Делегирование полномочий, постоянное обучение и развитие сотрудников — это одни из основных наших принципов. Безусловно, мастер-­класс был полезен: всегда интересно услышать реальный опыт и практики мировых лидеров. Единственный момент, на который хотелось бы больше обратить внимание — это инструменты отбора таких сотрудников, которые бы изначально принадлежали к категории А. На мой взгляд, есть еще вопрос нашего менталитета, насколько адаптивны те инструменты, о которых говорит Г­н Шоул.