Управление продажами и клиентским опытом

С точки зрения клиента продажи и сервис – это единый, желательно бесшовный, процесс взаимодействия с компанией. Вместе они формируют клиентский опыт. При этом в большинстве компаний за продажи и сервис отвечают разные подразделения, что создает много возможностей для развития на стыке двух направлений.
В проектах с нашими партнерами мы рассматриваем клиентский опыт комплексно и, как правило, работаем с обоими направлениями. Поэтому в нашей команде смыслы по управлению клиентским опытом и продажами держат одни люди.

Управление продажами и клиентским опытом

Если вы хотите улучшить опыт клиентов…

  • мы можем провести диагностику, чтобы увидеть зоны изменений

    Для диагностики мы применяем широкий спектр методов и собираем информацию с нескольких точек зрения. Это позволяет сформировать целостную картину.

Взгляд
«ВЗГЛЯД КЛИЕНТА»
  • Тайный покупатель
  • Интервью с клиентами – ушедшими и действующими
  • Анкета инсайтов от клиентов
  • Анализ зарегистрированных обращений
«ВЗГЛЯД СОТРУДНИКА»
  • Фокус-группы
  • Интервью с сотрудниками и руководителями
  • Включенное наблюдение, наблюдение на гемба
  • Анализ рабочих процессов, стандартов, документации
  • Фото рабочего дня
«ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА»
  • Метод критических инцидентов
  • Тайный эксперт
  • Бенчмарк по компаниям-лидерам
  • мы можем спроектировать целевой опыт клиентов в процессе продаж и сервиса и составить план изменений

    Для проектирования мы используем инструмент Карты клиентских путей / Карты клиентского опыта (Customer journey map / Customer experience map).

    Карты клиентских путей позволяют лучше понять, как клиенты взаимодействуют с компанией, какие препятствия они испытывают при попытке решить свои бизнес-задачи с помощью компании.

    Карта позволяет собрать разнородную информацию в едином информационном пространстве.

    Карта клиентских путей дает комплексное представление об опыте, учитывает мультиканальность и нелинейность процесса принятия решения.


  • мы можем выстроить стандарты обслуживания и перевести лучшие практики в инструменты клиентоориентированного поведения

    Развитие клиентоориентированности – это непрерывный процесс, имеющий разные уровни зрелости. Помимо ярких кейсов, когда сотрудники действуют, исходя из ценностей и придумывают нестандартное решение в интересах клиента, клиентоориентированность также состоит из ежедневного набора базовых практик и действий, которые формируют восприятие компании клиентами.

    Стандарты работы (сервиса, обслуживания) помогают сформировать единое представление о клиентоориентированности в компании, закрепить базовые и распространить лучшие практики.

    При этом стандарты – это необязательно только «сухие» инструкции. Стандарты вполне могут быть «живыми», когда мы формализуем часть обязательных практик, а в других областях даем свободу выбора.

    Такой подход мы применяли с несколькими партнерами, когда практики разделялись на несколько уровней: например, практики, обязательные для всех и большой пул вариативных лучших практик, из которых каждый сотрудник может выбрать что-то наиболее близкое именно ему.

    Сфера клиентоориентированности полна понятиями, для которых у каждого может быть собственное представление. Хорошо работает перевод этих терминов в конкретные примеры – как правильно и как неправильно.

Пул вариативных лучших практик, из которых каждый сотрудник может выбрать что-то наиболее близкое именно ему.
Базовые практики – универсальные и обязательные для всех

Если вы хотите повысить продажи…

  • мы можем перевести разрозненные практики в инструменты и сформировать единый стандарт продаж

    Мы считаем что в основе продаж как искусства лежит владение инструментами.

    • Лучшие мировые практики
    • лучшие практики, принятые в компании,
    • примеры и кейсы из практики, разбираемые на обучении
    • мы переводим в инструменты продаж и собираем в единую структуру.

    Разработанные инструменты продаж (системные и социально-психологические) могут быть классифицированы с учетом модели (воронки) продаж или привязаны к этапам жизненного цикла клиента.

Инструменты продаж 3К в привязке к жизненному циклу клиента
  • мы можем организовать практики и инструменты компании в единую витрину практик

    То, с чем мы часто сталкиваемся в работе с нашими партнерами – практики и инструменты в компании есть, но сотрудники о них не знают, или они настолько разрозненны, что ими неудобно пользоваться.

    Мы помогаем нашим партнерам как в разработке инструментов, так и в их упаковке, делая их удобными для использования.

    Единая витрина практик в компании:

    • это источник единых согласованных знаний и практик, принятых в компании;
    • доступна всем сотрудникам, с централизованным обновлением;
    • служит единой базой для специалистов по обучению;
    • позволяет выстраивать последовательные программы для разных уровней подготовки.

Подробнее про наши подходы к упаковке смыслов можно почитать на странице “Визуальная упаковка смыслов”.

Как известно, в компании никогда не будет хорошо клиенту, если в ней плохо сотруднику. Поэтому управление продажами и клиентским опытом неразрывно связано с повышением опыта внутренних клиентов – сотрудников.

Если вы хотите повысить вовлеченность, привлечение, удержание сотрудников…

  • мы можем разработать кастомизированное Ценностное предложение работодателя (EVP)

    Это вся совокупность преимуществ, которые предлагает работодатель сотруднику. При этом чтобы EVP стало практическим инструментом, важно от обобщенных блоков вроде «комфортное рабочее место и интересные задачи» перейти на уровень конкретных преимуществ, отличающих данного работодателя.

Миссия и ценности Компании, обобщенное EVP, ценности для сотрудников
Генеральное ценностное предложение работодателя с ключевыми сообщениями
IT специалистам
Сотрудникам розничного бизнеса
Сотрудникам инвестиционного блока
ЦП для конечных целевых аудиторий
Специфика для специалистов ДО 1
Специфика для сотрудников ДО 2
Акценты с учетом специфики бизнес-подразделений
  • мы можем выявить разрывы в опыте сотрудника и спроектировать решения по их преодолению

    Для этого мы адаптировали Карты опыта клиента к задачам HR.

    Выявляем,

    • какие есть различия в ожиданиях сотрудника от компании и его реальном опыте
    • почему сотрудники не пользуются теми возможностями, которые предоставляет компания.
Составление ИПР